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肖雯雯:美丽绽放的向阳花
来源:中国亚美游AMG88信息网2011-06-13 14:16:00

  见到肖雯雯,是在郑州机场一个风和日丽的下午,她洋溢着灿烂的笑容,也如这春天一般给人带来清新美好的气息。肖雯雯今年24岁了,但她已经在郑州机场贵宾服务的岗位上工作了6年。6年来,她兢兢业业,倾心服务,把青春的热情和敬业的执着全部倾注在了平凡的岗位上。

  贵宾服务工作虽然只是端茶送水、办票引导之类平凡的小事,但要把每一件小事做好,却是不平凡的事。天资聪颖、勤奋好学的肖雯雯业务精湛,对工作充满了无穷的干劲,再加上她极富亲和力的微笑,使她很快成为郑州机场贵宾服务部一朵绽放的向阳花。

  向着阳光微笑

  -永远保持一种向上的姿态,把背影留给过去,而将一张笑靥朝向阳光。

  肖雯雯的微笑比起同龄人,在热情中又多了一份从容和淡定,她总是以最昂扬的精神面貌投入工作,而对于自己的困苦却深深地藏在心底,悄悄地隐忍着。2008年3月份,正值大型会议保障高峰期,大小会议接踵而至,人员紧、任务重、规模大,面对繁重的工作,作为一线带班班长的肖雯雯每天都不停地在候机楼里穿梭,紧锣密鼓地分配任务、托运行李、办票或改签……几乎没有吃过一顿正点饭,全力以赴地做好会务代表的接送机保障任务。而恰在此时,她却突然得知父亲病危的消息。一边是难以放下的工作,一边是难以割舍的亲情,怎么办?肖雯雯在这两者间做出了坚守岗位的选择,在父亲去世前也没能见上最后一面。领导得知情况后,劝她回家看一看,被她婉言谢绝了。她把对父亲的挂念和内心的痛苦埋在心底,坚守岗位,仍然以她淡定的微笑服务着八方宾客,依旧忙碌在生产现场直到会议保障结束。

  两周后,当她一身疲惫、形色匆匆地回到南阳老家时,父亲已经永远地离开了。此时,无限的遗憾如万把钢刀扎在她的心上,父亲啊,女儿不孝,没来得及见您最后一面!

  采访肖雯雯时,我问她是什么力量让你的决定那么坚定?她沉默了一会儿,说:"当我看到领导和同事们布满血丝的双眼,看到姐妹们磨出血泡的双脚,我就无法转身离开。我想起父亲曾对我说过,'不管什么时候都要认真负责,好好工作,对得起公家',我就感到父亲一直在我心里,他会理解我的!"说完那释然的一笑,又让我看到了她独有的洒脱的气质和昂扬的精神面貌,犹如一朵向阳花,怀着希望,向着太阳微笑,永远保持一种向上的姿态,把背影留给过去,而将一张笑靥朝向阳光。

  难以言释的温暖

  -把关怀和友爱带给别人,于无声处诠释了服务的真谛是来源于一颗善良的心。

  回想自己的工作,她说:"作为一名贵宾服务人员,在服务当中每一件事都要用心去做,只有学会做一个有心人才能在工作中赢得旅客的满意。"

  一次,肖雯雯在巡视厅房时发现一位大约40多岁的中年妇女蜷缩在沙发上,脸色苍白,双手紧捂着胃,额头还不时渗出细细的汗水。由于情况紧急,肖雯雯立即拨打了急救中心的电话,并及时为旅客盖上毛毯,轻轻帮助这位旅客按揉胃部。几分钟后,医生赶到,经过检查初步诊断为胃痉挛。肖雯雯一直陪伴在这位旅客身边,照料她休息并为她端来热水服药。同时,细心的她知道女士赶不上航班的登机时间了,便联系同事赶紧为女士改签到下一个航班上,并协调到宽松的位置。

  两个小时后,这位旅客的情况大有好转。肖雯雯将旅客改签后的登机牌递到旅客的手里,并亲自引导这位旅客登机,在舱门口还与乘务组说明了情况,希望在飞机上机组人员能够多加照顾。看到旅客一切顺利,她才放心地离开。虽然这只是件小事,但服务质量的提高正是从对这些小事的总结、感悟中得来的。贵宾服务人员要善于观察旅客的情绪和需求,机智、灵敏地妥善处理各种突发情况。肖雯雯用她一颗善良的心,把自己的关怀和真情传递给别人,把温暖实实在在的留给旅客。

  "脚踏实地,辛苦亦快乐",用肖雯雯自己的话说,服务工作有苦也有乐,看着旅客乘兴而来、满意而归的笑容,再苦再累都觉得那是幸福。肖雯雯说既然选择了这个职业就要积极面对,让自己认真的付出,那么收获也将是充实的。

  坚定而执着的信念

  --明确目标,执着信念,本着"坚持不懈"的精神坚定地走下去。

  肖雯雯是一名一线班组长,从大的方面说,班长是贵宾服务形象的代表,从小处说,是公司最基层的管理者,大小事都得用心。而对于肖雯雯来说,每一天都是那么充实而快乐。肖雯雯更是从每天的晨读一直到班后讲评会,从巡视各个厅房的环境卫生到处理突发情况,时时刻刻都尽职尽责,分分秒秒都认真地付出着。六年的工作经历让她成长为一名严于律己、大胆管理的班组长。

  贵宾服务工作看似简单,但对工作中每一个环节的要求都很高,为了给每一位客人带去尊贵、舒适的候机感受,她们要牢牢记住一整本常旅客的个性化喜好,每天不计其数的蹲姿服务,每天楼上楼下不停地穿梭在候机楼办理登机牌,托运行李,接送航班,24小时的热线服务……遇到忙时,从最早一个航班清晨7点开始,坚持到最晚一个航班凌晨2点结束,大家都疲惫地不想说一句话。但贵宾服务人员即使再累也不会在关键的时刻掉链子。肖雯雯说,班组长就是一股凝聚力。遇到特殊情况或者航班不正常时,班组长要提前预知可能发生的各种情况,调动全体人员明确目标,合理安排人员分工行事,才能尽最大能力保障贵宾旅客的顺利出行。

  2009年,郑州机场因雪雾天气导致大面积航班延误,肖雯雯正是运用了丰富的业务经验,在特殊时期分工明确,一面紧盯航班信息,一面带领组员不厌其烦地为旅客做好解释工作,帮助安排旅客食宿,一天下来,嗓子干得出了血。还有组员顶着高烧仍然坚守在服务岗位上。可是,贵宾服务部的酸甜苦辣只有经历了,付出了才能深切的体会到那种情感,在旅客需要我们的时候,一面竭力安抚客人的情绪,一面又竭力为客人争取航班,像对待亲人一样对待每一位贵宾旅客,用真情温暖别人也温暖了自己。

  肖雯雯说,她最喜欢向阳花,因为它的追求始终那么坚定:太阳是他们的目标,风雨不改。就像她所从事的贵宾服务事业,虽然做得都是普普通通的小事,但每天她都像向阳花的花瓣一样,攒足了劲地拥抱太阳,像是被赋予的神圣的使命一样,不断地向前,坚持不懈,执著而坚定地走下去。

 

责任编辑:徐飞
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