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赵燕:服务就是竞争力
来源:中国亚美游报2011-06-13 14:16:00

  在此起彼伏的电话铃声中,我们找到了赵燕,"忙!"她说。杭州萧山国际机场客运公司的机票销售业务竞争激烈,机票代理市场可以说是风起云涌,杭州市的机票代理商目前大约有四五十家,每年还会产生许多新的,淘汰一些弱的,而除了杭州的机票代理商,全国的机票代理商,如携程、淘宝等也都是客运公司的直接竞争者。处于这个行业的人员,经常高度紧张,需要具备良好的抗压性和心理素质。而赵燕就处于这个行业的最前沿,她是一名客户经理,直接面对客运公司的大客户,她的职责是向潜在客户推销公司服务,消除客户的疑虑,帮助客户安排行程,解决客户实际问题。

  赵燕因为专业、用心,成为客运公司销售人员的佼佼者。她与客户保持着长久的、良好的关系,一些客户由于对她的信任和对客运公司服务的认同,义务地做起了客运公司的宣传员,热心地介绍客户给她。她所负责的大客户票量稳定,有些还在不断增长,为公司开拓的40余家优质客户,无一家中途流失。

  我们请她讲销售经验,她思维敏捷、条理清晰,目光专注,诚恳而自信。虽然赵燕做的是销售工作,但诚如她自己所说,她的工作就是服务工作,如何把服务推销给客户,是她的工作重点。机场最本质的工作是服务,她的经验值得其他机场服务人员借鉴。

  以心换心,用诚意打动对方

  今年1月,赵燕上门拜访省政府一个下属部门的办公室主任。她到了客户那里时,看到所有办公室人员正在搬运年货,二话不说马上放下手中的文件,帮对方搬起了年货。搬完年货后,客户很感动,主动谈起了合作事宜,双方很快达成了合作意向。事后客户坦言:"其实原先我们并未确定和哪家售票处合作,只是你的诚意感动了我们,从这里我们看到了你们公司做事踏实的作风。"

  客户最注重你有多在乎他

  今年3月,当赵燕获知一个大客户在与另一家实力较强的客票代理公司接触,有可能重新选择合作伙伴的信息后,赵燕立即上门与该客户总裁办主任进行了长达两小时的沟通,并承诺对方在后一天的集团会议上向15家分公司办公室主任讲解杭州机场客运公司的优势。接下任务后,她放弃休息时间,收集资料、制作方案。在一天时间内把公司介绍、优势服务,以及针对客户设计的个性化服务流程等大量内容制成PPT。第二天,她与同事在客户的集团会议上作了成功的讲解。对方相关领导不仅认同了客运公司的服务优势,同时还将她制作的PPT作为各分公司订票员的培训材料。在赢回客户的同时,也通过真诚的服务打动了对方。

  把投诉事件转化为成功案例

  作为一名客服经理,在工作中不可避免地要应对各种不同情况的客户投诉。对于客户的投诉,赵燕有着自己独特的见解和思路,她说:"投诉是客户需求没有得到满足的体现,客户投诉,说明对我们还存在着信赖和期望,所以处理得好,不仅能增加客户的忠诚度,还能提升公司的形象。"

  在与一家大客户合作之初,对方订票员曾反映杭州机场客运公司的机票价格比某知名网站高5%。赵燕在得知这一情况后,没有直接跟客户解释这是由于网站信息更新不及时造成的,而是第一时间查询了该网站,并拨打了网站客服热线,确定该"低价票"实际已售完的情况下,再与对方订票员取得联系,告知其实际情况并主动让客户予以核实。事后,赵燕又主动上门,向对方订票员及其领导介绍了客运公司所特有的优势,同时提出把电子客票的注意事项及亚美游AMG88公司的优惠信息定期发给该客户,以便更好地为对方节约差旅成本,获得了对方的肯定。正是凭着这种"至诚至微、超越期望"的服务理念,她与客户间建立了历久弥坚的合作关系。

  为使客户出行无虞,赵燕和客运公司其他客户经理的手机都保持24小时开机,有时旅客会在深夜从某个机场来电,"赵燕啊,我没有赶上飞机,赶紧帮我想想办法",这时,就得起床,赶跑睡意,用最快的速度打开电脑,帮旅客改票订票。"服务的开始才是销售的开始。"赵燕说,"虽然辛苦,但吃点苦,多干一些,对人生来说,是宝贵的财富。"

责任编辑:徐飞
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